Seus funcionários são a imagem da sua loja. Pense bem: se alguém é mal atendido vai sair por aí falando que “fulano” lhe atendeu mal, ou que foi mal atendido na loja “X”? Este é um grande motivo pelo qual as empresasnão devem economizar na hora de treinar seus funcionários, principalmente aqueles que estão em contato direto com os consumidores.As pessoas (principalmente os homens) odeiam interagir com vendedores e profissionais de atendimento. As empresas podem transformar esta experiência em algo mais agradável, treinando seus funcionários através de um roteiro de procedimentos que respeitem o espaço e o “timing” dos consumidores. Informações técnicas auxiliam a venda, mas também podem demonstrar que a empresa está atualizada e é confiável. E finalmente, deve haver uma preocupação especial com as atitudes e comportamentos dos funcionários dentro e fora do espaço varejista (um carro da empresa que dirige de forma imprudente, por exemplo, também não ajuda a imagem da empresa).Equipe treinada e motivada ajuda a construir uma imagem positiva da empresa e traz informações importantes (e exclusivas) sobre o mercado para vender cada vez mais e melhor.

Pergunte a qualquer mulher se ela fica mais tranqüila fazendo compras sozinha ou com um marido à tiracolo. A resposta é óbvia: homens ficam impacientes em um ambiente feminino de varejo e sua ansiedade em ir embora acaba influenciando o tempo de permanência das mulheres na loja. E a regra é clara: quanto menor o tempo de permanência da cliente na loja, menor será a sua compra. Uma solução simples para este problema são cadeiras ou poltronas colocadas em locais estratégicos da loja. Sentados confortavelmente (de preferência lendo a última VIP ou assistindo um jogo de futebol no pay-per-view), maridos e namorados tendem a ficar menos ansiosos, permitindo uma experiência de compras mais agradável para suas esposas e namoradas. Uma experiência positiva de compra também é um fortalecedor da marca, e pode gerar recompra e aumentar a receita.

Você sabia que as marcas também são gente? É que as pessoas costumam associar as marcas com características humanas. Não estamos falando de personagens, logomarcas animadas ou mascotes, mas de uma imagem que a marca transmite para seus consumidores. Como se fosse a personalidade da marca. Existem marcas que aparentam simpatia, como por exemplo, a Apple. Ou parecem ser arrogantes e sisudas, como Rolex ou Rolls Royce. Confiáveis, como Google, engajadas como The Body Shop, divertidas como McDonalds e até mesmo sensuais como Victoria Secret. É importante que a marca sempre se apresente sempre com a mesma cara, reforçando a personalidade percebida pelos consumidores. Se o posicionamento e a comunicação de uma marca muda de tempos em tempos, podem achar que ela é meio esquizofrênica.

No início do século XX, quando a produção em série começou a lançar marcas no mercado, muita gente precisava ser informada para que serviam aqueles produtos. O objetivo da comunicação então era explicar “o que é o produto”. Nos anos 30, as pessoas já estavam mais interessadas nos atributos e características inerentes aos produtos. Deste modo, a informação pertinente era “o que faz o produto”. Já nos anos 50, os benefícios das marcas passaram a ser exploradas. O foco passou a ser “quais as vantagens que você pode obter se utilizar este produto”. Atualmente, com a pouca diferenciação entre os produtos, as marcas se transformaram no principal elemento de decisão para as pessoas. Portanto, o foco da comunicação deve evoluir para “quem você pode ser, se utilizar esta marca”.Características, benefícios e preço de produtos e serviços ainda são importantes para as pessoas, mas a experiência e identificação pessoal com produtos e serviços são uma tendência crescente. Se a globalização remove barreiras, as pessoas constroem outras. Elas criam tribos, mundos pessoais compreensíveis e controláveis nos quais podem participar e interagir. As marcas são os novos deuses destas tribos.

Se você começou a divulgar sua empresa, mas ainda não teve retorno financeiro: paciência. Não estou falando em “paciência, conforme-se” mas em “paciência, que seu resultado já vem”. Pense que talvez ainda não tenha dado o tempo necessário para que seu cliente reconheça sua marca e decida comprá-la. Segundo Al Ries, um dos gurus do marketing, a construção de uma imagem positiva da marca é contada em décadas. Citando outro guru – Jay Conrad Levinson (autor de Marketing de Guerrilha) afirma que a cada 3 vezes que uma pessoa VÊ sua marca (em um anúncio, por exemplo) ela realmente só vai PERCEBÊ-LO uma vez. Além disso, é somente na quarta vez que ela percebe sua marca é que começa a marcá-la na memória. Esta pessoa deverá PERCEBER sua marca aproximadamente 9 vezes antes de decidir comprar de você (ou contratar seus serviços). Ou seja: você precisa de 27 anúncios para convencer uma pessoa a escolher sua empresa. Isto se tiver sorte de estar colocando seus anúncios nos lugares onde esta pessoa costuma olhar. Conclusão: tenha paciência e seja persistente. Isto pode levar ainda um tempo, mas vai valer a pena.

Pequenas coisas podem ajudar na construção de um relacionamento de amizade entre a marca de uma empresa e o consumidor. Às vezes, um simples texto pode fazer uma grande diferença. Por exemplo, quando ocorre um problema no software de um computador que utiliza o sistema operacional Windows, a mensagem que aparece na tela é “Você executou uma operação ilegal e este programa terá que ser reinicializado”. Este texto não somente joga a “culpa” do problema no consumidor, mas também o “acusa” de um tipo de “contravenção” (operação ilegal?). Os computadores da Apple, com um posicionamento mais amigável, criaram para seu sistema operacional Macintosh um texto mais “simpático”. Quando um programa é espontâneamente desligado, uma janela aparece na tela com a mensagem “Este programa desligou, você gostaria de reportar este problema para a Aplle?”. Deste modo, a empresa demonstra preocupação com o inconveniente enfrentado pelo usuário e se propõe a resolver o problema. A diferença das mensagens é contrastante: enquanto o Windows diz para seus clientes “O que você fez de errado desta vez, seu encrenqueiro?”, a Macintosh prefere dizer “Puxa, que pena! Vamos ver o que a gente pode fazer por você. A Apple está aqui para te ajudar”. Qual usuário está mais propenso a criar uma ligação de confiança e fidelização com a empresa? E a diferença está basicamente na criação de um simples texto.

Na hora de colocar preço nos seus produtos e serviços, lembre-se de pedir a opinião do seu cliente. Precificar suas ofertas é extremamente difícil, mas fazê-lo corretamente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Começe pesquisando o VALOR que seu cliente percebe no produto e serviço. Pergunte até quanto ele pagaria por esta oferta. Cruze com seus custos de aquisição, produção e fixos e analise se estará tendo o lucro desejado. Se o valor percebido for baixo, considere agregar valor ao seu produto ou serviço através de um diferencial de mercado. Ou invista na construção da sua marca. Ian Gordon, autor do livro Marketing de Relacionamento, afirma que os clientes pagarão um preço “tabelado” para produtos e serviços considerados “commodities”. Mas que estarão propensos a pagar um pouco mais se estas ofertas forem de alguma forma diferentes das encontradas no mercado. Confiabilidade na marca, variações de formato/conteúdo e soluções customizadas podem ser ótimas formas de agregar valor a sua oferta. Mas cuidado: estes diferenciais devem ser relevantes ao público-alvo. Caso contrário a etiqueta vai acabar te incomodando.